Когда скрипт - это зло?

Чем продавец, работающий по строгому скрипту, отличается от робота? Робот не устает, не расстраивается из-за отказов и не ест. Разберем, нужен ли менеджеру по продажам скрипт и каким он должен быть, чтобы клиент захотел продолжить общение

Когда скрипт — зло

Для бизнеса

Cкрипты под копирку уже давно не просто не работают, а убивают продажу: базы «зазвонены», клиенты блокируют номера, злятся и просят больше не беспокоить.

Заученные, лишенные эмоций фразы мешают компаниям зарабатывать, потому что не учитывают потребности клиента. Менеджер задает вопросы «по бумажке»? Вероятность, что клиент решит свои проблемы с помощью продукта или услуги, стремится к нулю. Отсутствие живого диалога выльется в недополученную прибыль и негативные отзывы.

Несколько лет назад я работала в банке, где звонки прослушивали на соответствие скрипту. Приходилось задавать вопросы, которые никак не помогали решить проблему клиента и затягивали разговор. Такие условия не вдохновляют на перевыполнение плана, а лишь ограничивают свободу и в конце концов могут привести к выгоранию продавца. А значит, к проблемам у руководителя и HR-менеджера.

Для клиентов

А теперь взгляните на ситуацию глазами клиента. Представим, что вы зашли в книжный магазин, где все книги в одинаковых обложках. Это не рай перфекциониста, а ад потребителя: тысячи предложений — и все на одно лицо. Можно поискать по автору и названию, но к такому готовы только самые целеустремленные покупатели. Те же, кто пришел выбрать «просто что-нибудь почитать», скорее всего, найдут себе развлечение попроще.

Шаблонные скрипты не выделяют ваше предложение на общем фоне. С ними вы вряд ли попадете в «боль» клиента, зато можете попасть в его черный список.

Мне тоже звонят из банков, салонов красоты и других организаций, и я с удовольствием соглашаюсь пообщаться. Профессиональный интерес: любопытно, какие техники использует менеджер, как отработает возражения. Могу даже купить что-то, если продавец донесет до меня скрытую потребность.

Но чаще всего это те самые затертые скрипты. Каким бы ни было мое возражение, в ответ я слышу фразу-присоединение «Я вас понимаю» — и на этом подстройка к клиенту заканчивается. Потому что дальше на меня обрушивается поток информации, никак к моим сомнениям не относящийся, или все возражения обрабатываются одной техникой по кругу. Как клиент я понимаю, что компания не заинтересована ни в поиске индивидуального подхода, ни в сотрудничестве.

Так неужели нужно дать свободу продавцам в общении с клиентами и перестать контролировать технологию продаж?

Польза скриптов

Отсутствие скрипта — зло не меньшее. Пропустив этап диагностики и не выявив потребностей клиента, менеджер начинает презентацию — и попадает пальцем в небо. Без готового сценария в голосе нет уверенности, возникают неловкие паузы. Не сомневайтесь: клиент воспользуется первой же из них, чтобы положить трубку.

А еще скрипт — спасательный круг для начинающего продавца. Он поможет не только сориентироваться в море новой информации о продукте, но и соблюсти технологию продаж. Следование готовому скрипту в начале испытательного срока — верный способ достичь результата по его итогам.

Правда, это возможно только при условии, что скрипт учитывает максимальное количество вариантов развития диалога и обкатан в компании не один раз. В таком случае новичку не придется импровизировать — готовые формулировки всегда будут под рукой. Кроме того, скрипт позволит избежать неуместных или грубых выражений, слов-паразитов, жаргонизмов — можно не беспокоиться за репутацию компании.

Гибкий подход

Островский писал: «А мера-то и есть искусство». Скрипт должен стать основой, на которой строится общение с клиентом.

В исполнении опытного менеджера скрипт перестает быть набором затертых штампов. Новичок часто боится ответить на нетипичную реплику клиента, ведь такое «нигде не прописано». Профессионал знает, как важно уметь реагировать на такие ситуации: small talk или уместная шутка позволят клиенту расслабиться, а менеджеру «отстроиться от робота» и исследовать зоны интересов собеседника.

Не стоит вбивать гвоздями жесткие шаблонные скрипты в классическую лестницу продаж. Нанизывайте на нее гибкие спичи, которые подскажут, как ответить на возможные вопросы клиентов.

Я работаю с менеджерами и часто слышу их звонки в режиме реального времени. Однажды меня зацепила фраза продавца, который как раз общался с клиенткой по телефону. Он интересовался, как прошел отпуск собеседницы: 

Менеджер проявил искренний интерес к клиентке. А ведь мог просто молча ждать, пока та найдет место потише. Такие вопросы не по сценарию помогут наладить общение — разумеется, если клиент готов делиться.

Если понимаете, что подобный стиль общения для клиента некомфортен, не продолжайте. Можно просто обратиться с просьбой: «Екатерина, тогда я жду, когда вы сможете спокойно пообщаться в тихом месте».

Чем лучше продавец знает свой продукт, клиентов и их потребности, тем проще ему наполнять скрипт эмоциями и нетипичными вариантами развития событий.

Не забывайте: менеджер — это лицо компании, от него в первую очередь зависит лояльность клиентов. И если вы выбрали готовые скрипты, то обновлять их нужно чаще, чем раз в год, а в идеале — под все изменения рынка в вашей сфере или стране.

К. Низамеева

Статья оказалась полезной? Поделиться в

Возврат к списку